采购项目名称

内江市人力资源社会保障12333咨询服务热线受理（接听）服务采购项目

品目

采购单位

内江市人力资源社会保障数据网络中心

行政区域

内江市

公告时间

2022年06月16日17:19

评审专家名单

朱清,彭正明,阎雪涛

总中标金额

￥41.803500万元（人民币）

联系人及联系方式：

项目联系人

胡老师

项目联系电话

0832-8802009

采购单位

内江市人力资源社会保障数据网络中心

采购单位地址

内江市汉安大道180号

采购单位联系方式

0832-2286433

代理机构名称

内江融汇招标代理有限公司

代理机构地址

内江市东兴区翡翠国际社区清溪路商业楼47幢

代理机构联系方式

0832-8802009

附件：

附件1

结果

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一、项目编号：N5110012022000043二、项目名称：内江市人力资源社会保障12333咨询服务热线受理（接听）服务采购项目三、采购结果

合同包1(合同包一):

供应商名称供应商地址中标（成交）金额

泸州城驰商贸有限公司

四川省泸州市江阳区华阳街道春景上路2号1楼911号

418,035.00元

四、主要标的信息

合同包1(合同包一):

服务类（泸州城驰商贸有限公司）

品目号品目名称采购标的服务范围服务要求服务时间服务标准金额(元)

1

其他服务

内江市人力资源社会保障12333咨询服务热线受理（接听）服务

我市的12333人社热线电话咨询服务中心成立于2015年7月，使用全省统一12333电话信息管理系统和内江市12345热线接电系统，运用人工电话、传真、自动语音留言、电子邮件等多种形式，为社会公众提供人力资源社会保障政策咨询、信息查询、投诉举报受理、以及有关人社业务办理等方面服务。

（1）供应商应按合同时间要求向采购人提供符合招标要求的话务人员，并负责话务人员后期的沟通技巧、行为礼仪等方面培训和工作绩效、人事关系等方面管理。（2）供应商须参照内江市12345市民热线中心有关标准，为话务人员配备统一的工作装并保持正常更新。（3）工作时间：7×24小时。（4）供应商应与配置的话务服务人员签订固定劳动合同（基本工资不得低于内江市的最低工资标准），购买“五险”（即养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险）一金（即住房公积金）以及按照《民法典》等有关法律法规及时支付工资和福利待遇，切实保障话务人员的劳动者权益和不得发生欠薪等有关方面问题。（5）供应商应统一使用12345接电系统和提供有效来电量、有效话务接听量、放弃量及各时段接通率等数据。分析各时段话务量、有效话务量、各时段当场解答率等参数，预计来电趋势情况，合理规划、科学配置人工咨询服务话务人员，有效满足热线不同时期、时段的话务需求，保证热线的接通率和服务质量。（6）供应商应根据项目实际情况制定培训方案（培训方案中应至少包含岗前培训、在岗培训、以考代训等三类培训方式），并按照方案对话务人员进行不定期和定期的业务培训。培训内容应至少包含业务知识、行为礼仪、沟通技巧、系统功能运用、操作流程、各项规章制度、安全、保密和法律知识培训等。1）岗前培训：新聘话务人员必须由供应商进行岗前培训，经采购人联合考核合格后上岗；2）在岗培训：话务人员上岗后开展定期培训，原则上每月不少于2次。其中，供应商须对班长等管理人员另行安排管理方面的业务培训，原则上每月不少于1次；3）以考代训：由供应商根据人社有关工作实际，定期命题闭卷考试，话务人员考试成绩纳入到以下服务质量考评范围。（7）普通坐席话务人员应掌握或精通人社部门有关法律法规、政策制度、办事流程等专业知识；应能严格按照国家人社部12333热线和内江市12345市民热线有关操作规范和工作要求开展工作；应保持良好的精神状态和严谨的工作作风，心态良好、情绪平稳，不急不躁、从容专注；解答和处理来电咨询时能耐心细致、态度和蔼、语气友善、用语规范。（8）供应商须指派至少1至2名话务人员（受采购人委托）参加人社部门开展的与12333工作有关的专项活动并争取良好成绩。（9）供应商须指派至少1名话务人员（受采购人委托）负责与人社有关部门（单位）建立热线咨询服务联动机制并保持紧密联系沟通，确保能及时了解掌握更新最新人社政策信息。（10）供应商须指派至少1名话务人员（受采购人委托）协助采购人开展政策业务知识培训和供应商须指派有关话务人员（受采购人委托）负责12333有关工作计划、总结、政务信息等材料的撰写和报送。（11）涉及人社政策业务知识等方面的咨询解答口径、问题处理流程以采购人的解释和要求为准。（12）建立信息安全保密管理机制，严格遵守国家和行业信息安全保密有关规定，加强信息安全管理，防止来电群众公民个人隐私信息和人社敏感业务数据被泄露。（13）加强话务人员储备和培养，建立备用人员库，以有效应对有关突发紧急情况和形成人员的优胜劣汰机制。（14）每月人工综合接通率达到90%及以上。

（1）合同签订后30日内，供应商一次性配置通过采购人岗前审核的话务人员8名。（2）服务期从2022年8月1日起，服务时间为1年。

按采购文件要求执行。

418,035.00

五、评审专家（单一采购人员）名单：朱清、彭正明（采购人代表）、阎雪涛

六、代理服务收费标准及金额：

代理服务费收费标准：

以预算金额为计算基数，参照计价格[2002]1980号文件及发改办价格[2003]857号文件，向成交供应商收取，以现金或者转账方式收取。

代理服务费金额：

合同包1(合同包一)：0.6975万元。收取对象：中标（成交）供应商。

七、公告期限

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其他补充事宜

内江市财政局监督电话：0832-2267522。

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。1.采购人信息

名称：内江市人力资源社会保障数据网络中心

地址：内江市汉安大道180号

联系方式：0832-2286433

2.采购代理机构信息

名称：内江融汇招标代理有限公司

地址：内江市东兴区翡翠国际社区清溪路商业楼47幢

联系方式：0832-8802009

3.项目联系方式

项目联系人：胡老师

电话：0832-8802009

内江融汇招标代理有限公司

2022年06月16日

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